Reputação no Mercado Livre: como funciona e como recuperar

Principais aprendizados

• A reputação mede vendas afetadas por reclamações, cancelamentos feitos por você e envios incorretos.
• A cor vai de vermelho a verde e pode mudar todo dia.
• Com 101 vendas ou mais em 60 dias, a medição usa os últimos 60 dias; abaixo disso, os últimos 365.
• Arrependimento do comprador e cancelamento feito por ele, sem culpa sua, não afetam.
• Boa parte das quedas tem causa operacional: estoque errado, separação errada e atraso.

A reputação no Mercado Livre é o termômetro que mostra a qualidade do seu atendimento, do vermelho ao verde. Para recuperar, você precisa descobrir quais vendas estão afetando a cor e corrigir a causa na operação, não só no anúncio. A APPROX Digital é uma consultoria especializada em implantação de ERP, integrações com marketplaces e automações para e-commerce, com mais de 6 anos de atuação e mais de 1.500 clientes atendidos em todo o Brasil.

Como funciona a reputação no Mercado Livre?

A Ajuda do Mercado Livre explica que a reputação é a forma como a plataforma avalia o atendimento que você oferece. Ela considera a quantidade de vendas afetadas por três variáveis:

• Reclamações.
• Vendas canceladas por você.
• Envios incorretos.

O resultado vira uma cor, do vermelho (mais baixa) ao verde (mais alta). A escala é dinâmica e pode mudar diariamente. Com a cor verde e alto volume de vendas e faturamento, você pode chegar a MercadoLíder, com mais exposição nas buscas.

Qual período o Mercado Livre usa para medir a reputação?

Depende do seu volume de vendas concluídas nos últimos 60 dias, segundo a Ajuda:

• 101 vendas concluídas ou mais: a reputação é medida pelos últimos 60 dias.
• Menos de 101 vendas: a reputação é medida pelos últimos 365 dias.

O período é atualizado diariamente. Isso explica por que lojas pequenas sentem um problema antigo por tanto tempo: uma reclamação continua na conta por até um ano. E vendedor novo só passa a ter reputação depois das primeiras 10 vendas concluídas nos últimos 365 dias.

O que não afeta a reputação?

Nem toda reclamação conta. A Central de Vendedores informa que:

• A reputação não é afetada quando o comprador se arrepende da compra.
• A venda cancelada pelo comprador, sem culpa do vendedor, não afeta.
• Reclamações resolvidas com reembolso parcial oferecido no prazo deixam de afetar.
• Uma reclamação com motivo classificado errado pode ir para mediação, com pedido de correção.

Já cancelar uma venda por conta própria afeta. A orientação do Mercado Livre é nunca cancelar.

Por que minha reputação caiu?

Abra a seção Reclamações, cancelamentos e devoluções nas métricas. A Central de Vendedores mostra ali o percentual de cada indicador, os produtos com mais problemas e as vendas afetadas. Na seção Envios atrasados, você vê os dias e horários com mais atraso.

As causas que mais vemos nas operações:

• Venda sem estoque: o anúncio mostra unidade que não existe e você precisa cancelar.
• Produto errado ou variação errada: separação sem conferência por código.
• Atraso na postagem: pico de vendas sem equipe ou etiqueta impressa tarde.
• Anúncio que promete o que o produto não entrega: foto ou ficha técnica diferente do produto.

Como recuperar a reputação no Mercado Livre?

Um plano em cinco passos:

1. Liste as vendas afetadas e agrupe por causa (estoque, separação, atraso, anúncio).
2. Pause os anúncios que concentram reclamações até corrigir foto, ficha ou variação.
3. Corrija o estoque sincronizando o ERP com o Mercado Livre e revisando o saldo físico.
4. Confira o pedido na expedição com leitura de código de barras antes de fechar a caixa.
5. Responda rápido às reclamações e use as soluções do pós-venda dentro do prazo. Detalhamos em devoluções e reclamações no Mercado Livre.

A Central de Vendedores recomenda manter a métrica de reclamação abaixo de 2%. Como o período de medição anda todo dia, cada semana sem novos problemas empurra os antigos para fora da conta.

O Full ajuda a proteger a reputação?

Ajuda na parte de envio. No Full, o Mercado Livre cuida da embalagem, do envio e do pós-venda dos pedidos. Mas a qualidade do produto e do anúncio continua com você. Veja a conta em Full do Mercado Livre vale a pena?.

Como a APPROX Digital ajuda a recuperar a reputação?

• Diagnóstico da operação: cruzamos as vendas afetadas com estoque, separação e expedição.
• Desenho do processo: definimos conferência, horário de corte e responsáveis pelo pós-venda.
• Configuração: ajustamos estoque e integração no Bling, no Olist ERP ou no UpSeller.
• Integrações e automações: criamos alertas de pedidos perto do prazo e de estoque divergente.
• Treinamento da equipe: expedição e atendimento aprendem a rotina nova.
• Acompanhamento pós-implantação: acompanhamos as métricas até a cor estabilizar.

Por que contar com a APPROX Digital?

A APPROX Digital tem mais de 6 anos de atuação, mais de 1.500 clientes atendidos em todo o Brasil e é parceira Top Especialista Bling. Faz implantação de ERP, integração e assessoria em marketplaces como Mercado Livre, Shopee, Amazon, Magalu e TikTok Shop.

Quer voltar ao verde?

Fale com a APPROX Digital. Vamos achar a causa das vendas afetadas e corrigir a operação. Fale com a gente.

Fonte: O que é e como funciona a reputação como vendedor (Ajuda Mercado Livre), Dicas para evitar reclamações (Central de Vendedores) e Analise suas métricas de atendimento (Central de Vendedores)

Perguntas frequentes