Recompra: como fazer o cliente do marketplace voltar a comprar com você

Principais aprendizados

• No marketplace, o cliente é do canal: a recompra começa pela experiência e pela marca, não por mensagens fora da plataforma.
• Leia as regras de cada marketplace antes de usar dados do comprador ou incluir material na embalagem.
• A loja própria e o CRM são onde a recompra pode ser trabalhada com mais liberdade, com consentimento.
• Produtos de reposição permitem lembretes no tempo certo; produtos de coleção pedem novidade.
• Meça a taxa de recompra por produto e por canal antes de investir em ações.

Recompra é fazer quem já comprou voltar a comprar com você, e para o cliente que veio do marketplace isso exige cuidado. O comprador pertence ao relacionamento do canal, que tem regras sobre contato e uso dos dados. A saída é caprichar no que é seu dentro da plataforma e oferecer um caminho claro, e permitido, para o cliente encontrar sua marca de novo. A APPROX Digital é uma consultoria especializada em implantação de sistemas (ERP, CRM e plataformas de loja virtual), integrações e automações, com mais de 6 anos de atuação e mais de 1.500 clientes atendidos em todo o Brasil.

Por que é difícil gerar recompra no marketplace?

É difícil porque o cliente lembra do marketplace, não do vendedor. Ele procura de novo pelo produto, compara preço e pode comprar de outra loja. Além disso, os canais limitam o contato direto e protegem os dados do comprador.

Por isso, antes de qualquer ação, confira as políticas do canal. Algumas regras tratam de mensagens fora da plataforma, de uso de telefone e e-mail do comprador e do que pode ou não ir dentro da embalagem, como divulgação de canais externos. Quebrar essas regras pode custar reputação ou a conta.

O que fazer dentro do marketplace para o cliente voltar?

Dentro do marketplace, o que gera recompra é a marca e a experiência. São ações que não dependem de contato fora do canal:

• Marca reconhecível: nome, embalagem e padrão visual que o cliente associa a você.
• Prazo e embalagem: pedido que chega certo, rápido e bem protegido.
• Atendimento pelo canal: respostas rápidas nas mensagens da plataforma e pós-venda caprichado.
• Linha completa: produtos complementares no mesmo catálogo, para o cliente encontrar mais itens seus.
• Avaliações: experiência boa vira avaliação boa, e avaliação ajuda na próxima venda.

Como levar o cliente para a loja própria sem quebrar regras?

O caminho mais seguro é a marca ser encontrável. Se o cliente gostou, ele vai procurar o nome no Google ou nas redes sociais. Garanta que, nessa busca, ele ache sua loja virtual, seu perfil e seu WhatsApp oficial.

A recompra fora do marketplace nasce quando o cliente procura sua marca por conta própria. Seu trabalho é estar fácil de achar e ter uma loja confiável esperando por ele.

Na loja própria, aí sim, você pode pedir consentimento para comunicação e trabalhar o relacionamento. O post sobre análise RFM na Shopify mostra como segmentar quem compra com mais frequência.

Como usar CRM para trabalhar recompra com consentimento?

O CRM organiza quem são os clientes, o que compraram e quando faz sentido falar de novo. Com base nos pedidos da loja própria e de contatos que autorizaram comunicação, dá para:

• Criar lembretes de reposição para produtos de consumo, no intervalo médio de uso.
• Avisar sobre lançamentos da linha para quem comprou itens parecidos.
• Retomar conversas de clientes que perguntaram e não fecharam.
• Separar clientes frequentes para ofertas e atendimento diferenciado.

No Kommo, por exemplo, as conversas de WhatsApp ficam ligadas ao contato e ao funil. A implantação do Kommo cobre essa configuração, e o post sobre modelos de WhatsApp e transmissões no Kommo mostra como enviar comunicação em escala. Tudo isso respeitando a LGPD: comunicação de marketing só para quem consentiu e com opção de sair.

Quais indicadores mostram se a recompra está funcionando?

Os indicadores básicos são a taxa de recompra (clientes que compraram mais de uma vez no período), o intervalo médio entre compras e a receita vinda de clientes recorrentes. Meça por produto e por canal: um item pode ter recompra alta e outro, quase nenhuma.

Esses números saem do ERP e da loja virtual quando os pedidos estão integrados. Sem integração, cada canal tem um pedaço da história e ninguém enxerga o cliente inteiro.

Como a APPROX Digital monta uma estratégia de recompra?

A APPROX Digital trabalha em etapas:

• Diagnóstico da operação: quais produtos têm recompra, quais canais trazem cliente novo e o que já existe de dados.
• Desenho do processo: jornada de pós-venda por tipo de produto, dentro das regras de cada canal.
• Configuração e implantação: CRM (Kommo ou Bitrix24) e loja virtual com captação de consentimento.
• Integrações e automações: pedidos do ERP e da loja alimentando o CRM, com lembretes automáticos.
• Treinamento da equipe: atendimento e pós-venda com roteiro.
• Acompanhamento pós-implantação: leitura dos indicadores e ajuste das ações.

Por que contar com a APPROX Digital?

A APPROX Digital tem mais de 6 anos de atuação, mais de 1.500 clientes atendidos em todo o Brasil e é parceira Top Especialista Bling. Implanta CRM, ERP e lojas virtuais e faz as integrações entre eles, o que permite usar dados reais de pedidos nas ações de recompra.

Quer que seus clientes voltem a comprar?

Comece pelos dados que você já tem. Fale com a APPROX Digital e veja como organizar CRM, loja e ERP para trabalhar recompra do jeito certo.

Perguntas frequentes